Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher – Vermittler zwischen Patient und Krankenhaus
Gegenseitiges Vertrauen und gelungene Kommunikation sind die Basis für eine erfolgreiche Behandlung. Um diese optimalen Voraussetzungen zu schaffen, sollen an jeder bayerischen Klinik Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher als Ansprechpartner für die Patientinnen und Patienten tätig sein.
Die Bayerische Krankenhausgesellschaft e. V. und das Bayerische Staatsministerium für Gesundheit, Pflege und Prävention verfolgen in einer gemeinsamen Initiative das Ziel, in jeder bayerischen Klinik Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher als Anlaufstelle bei Fragen, Wünschen und Beschwerden von Krankenhauspatientinnen und -patienten einzurichten. Dadurch soll das Vertrauensverhältnis zwischen Behandelten und Krankenhaus gefördert werden. Denn gegenseitiges Vertrauen und eine gelungene Kommunikation sind die Basis für eine erfolgreiche Behandlung.
Gefragt sind Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher bei allen Anliegen rund um den Krankenhausaufenthalt, den persönlichen Umgang zwischen Krankenhauspersonal und Patientinnen und Patienten bis hin zu vermuteten Behandlungsfehlern. Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher sollen unabhängig und weisungsfrei gegenüber der Klinikleitung sein, um von den Patientinnen und Patienten akzeptiert und von der Klinikleitung respektiert zu werden. Ehrenamtliche Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher, die nicht bei der jeweiligen Klinik angestellt sind, genießen bei den Patientinnen und Patienten das größte Vertrauen. Sie sind eine wichtige Ergänzung zum Beschwerdemanagement einer Klinik, um bestmöglich auf die Bedürfnisse der Patientinnen und Patienten einzugehen.
Ziele und Maßnahmen
Das Bayerische Staatsministerium für Gesundheit, Pflege und Prävention und der Vorstand der Bayerischen Krankenhausgesellschaft, schlossen 2012 eine Vereinbarung, in der Ziele und Maßnahmen der gemeinsamen Initiative festgelegt wurden. Ein wichtiger Bestandteil der Vereinbarung sind dabei die gemeinsam erarbeiteten Handlungsempfehlungen, die den Krankenhäusern als Anleitung und Unterstützung bei der Einrichtung von Patientenfürsprechern dienen.
Anmeldung neuer Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher
Wenn Sie in Ihrer Klinik eine Patientenfürsprecherin oder einen Patientenfürsprecher neu bestellt haben, bitten wir Sie, uns dies mitzuteilen. Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher erhalten anlassbezogen Informationen zu relevanten Themen und werden von uns regelmäßig zu Veranstaltungen eingeladen.
Bitte teilen Sie uns die Kontaktdaten der neu bestellen Patientenfürsprecherin bzw. des neu bestellten Patientenfürsprechers (Name, Telefonnummer, E-Mailadresse, Anschrift der Klinik, Datum der Bestellung) über patientenfuersprecher@stmgp.bayern.de mit.
Warum ich Patientenfürsprecher bin:
Im Mai 2024 sind nach uns vorliegenden Informationen 176 Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher an 160 zugelassenen Krankenhäusern tätig. Zudem sind an einer Rehabilitationsklinik sowie an zwei forensischen Psychiatrien insgesamt drei Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher tätig. Die meisten der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher engagieren sich ehrenamtlich. Sie vermitteln zwischen Klinikleitung und Behandelten sowie deren Angehörigen.
Was sie antreibt und welche Herausforderungen sich ihnen stellen, berichten zwei Patientenfürsprecherinnen im Interview.
Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher berichten:
„Aus dem Zuhören ergibt sich oft schon die Antwort auf die Frage, wie ich dem Patienten helfen kann.“
Frau Professorin Klinger, aus welchem Grund sind Sie Patientenfürsprecherin am Universitätsklinikum Erlangen geworden?
Im Jahr 2011 wurde ich vom Ärztlichen Direktor des Uniklinikums Erlangen gefragt, ob ich die Nachfolge des Patientenfürsprechers antreten wolle. Ich habe spontan ja gesagt, weil ich in meinem vorherigen Beruf als Leiterin der Poliklinik der Neurochirurgischen Klinik immer ein besonderes Interesse an und ein gutes Verhältnis zu meinen Patienten hatte. Ich mag Patienten – ihnen gilt mein Mitgefühl – und mich motiviert die Vorstellung, dass ich ihnen durch meine lange berufliche Erfahrung und die gute Verdrahtung im Klinikum, in dem ich 40 Jahre lang gearbeitet habe, helfend zur Seite stehen kann.
Welche Ihrer persönlichen Stärken sind bei der Arbeit als Patientenfürsprecherin gefordert?
Lebenserfahrung, ärztliches Wissen und Kontaktfreude sowie Einfühlungsvermögen haben sich bei der Arbeit als Patientenfürsprecherin bewährt. Ich bin sehr kontaktfreudig und gehe auf die Patienten offen zu. Wenn sie mir ihre Probleme schildern, kommt mir als Fachärztin mein ärztliches Wissen gelegen, weil ich dadurch Zusammenhänge klarer erkennen kann. Das ermöglicht mir, die richtigen Fragen zu stellen und schnell das Vertrauen der Patienten zu gewinnen. Die wichtigste Fähigkeit ist allerdings das konzentrierte Zuhören, denn die vielfältigen Anliegen entstehen aufgrund der besonderen Problematik jedes einzelnen Patienten. Auch eine gewisse Hartnäckigkeit gehört zu meiner Aufgabe, um gelegentlich innerhalb der Klinik nachzufassen und Dinge am Laufen zu halten.
Welchen Gewinn ziehen Patienten und Klinik aus Ihrer Arbeit als Patientenfürsprecherin?
Das Uniklinikum hat frühzeitig erkannt, dass ein unabhängiger Patientenfürsprecher ein Qualitätsmerkmal ist. Es unterstützt meine Tätigkeit, weil die Zufriedenheit der Patienten eines ihrer erklärten Ziele ist. Dazu trage ich bei. Mich fasziniert das Phänomen der Problemlösung und die Lösung der Patientenprobleme reduziert die Häufigkeit juristischer Auseinandersetzung mit dem Klinikum deutlich. Meine Aufgabe ist es, schnell und gezielt Missstände aufzuzeigen und einen befriedigenden Ausweg zu finden. Aus dem Zuhören ergibt sich oft schon die Antwort auf die Frage, wie ich dem Patienten helfen kann – denn jeder Patient hat bestimmte Vorstellungen von dem, was er braucht. Aufgrund meiner Vernetzung in der Klinik bin ich in der Lage, Weichen für die Problemlösung zu stellen – sei es Informationen weiterzugeben, Gespräche zu vermitteln oder, ganz praktisch, einen Arztbrief schneller auf den Weg zu bringen oder einen Termin zu vereinbaren. Dass mir das zum Wohl der Patienten in den allermeisten Fällen gut gelingt beruht auf der klinikweiten Akzeptanz meines Amtes als Patientenfürsprecherin. Für mich persönlich ist die größte Freude, in das dankbare und zufriedene Gesicht eines Patienten oder seiner Angehörigen zu blicken.
„Patienten finden es angenehmer, bei Beschwerden persönlich oder telefonisch mit neutralen Nichtangestellten des Hauses reden zu können.“
Frau Bungartz, Sie waren bereits jahrelang in der Kommunalpolitik engagiert. Wieso wollten Sie nach dieser Zeit als Patientenfürsprecherin tätig sein?
Als 2010 eine Neuwahl der Patientenfürsprecher am Klinikum Nürnberg anstand, war mir klar, dass diese Aufgabe für mich eine sinnvolle und geeignete ehrenamtliche Beschäftigung in meinem Ruhestand sein könnte. Einer meiner Schwerpunkte in der kommunalpolitischen Arbeit war über viele Jahre auch die Gesundheitspolitik, zum Beispiel im Gesundheitsausschuss des Stadtrates und im Verwaltungsrat des Klinikums Nürnberg.
Wie sieht Ihre Unterstützung für die Patientinnen und Patienten aus?
Die Patientinnen und Patienten schreiben mir Beschwerden oder kommen persönlich auf mich zu. Mir ist wichtig, ihnen verständnisvoll zu begegnen und mit ihnen zu reden, um keine Missverständnisse aufkommen zu lassen. Hierbei können schon manche Probleme gelöst werden. Falls nicht, spreche ich auf den Stationen mit den Pflegekräften, Pflegedienstleitungen, Ärzten, Chefärzten, mit Personen aus anderen Dienstleistungsbereichen oder der Verwaltung.
Erfolgt die Beschwerde erst nach Entlassung der Patientin oder des Patienten, ist meistens eine schriftliche Antwort notwendig. Hierzu informiere ich die Verantwortlichen auf den entsprechenden Klinikstationen oder aus anderen Bereichen und bitte sie um eine Stellungnahme. Bei komplizierten Fällen ziehe ich das Beschwerdemanagement des Klinikums hinzu oder nutze meine Kontakte zum Vorstand.
Ist die Zusammenarbeit zwischen Patientenfürsprecher und Klinik eine Win-Win-Situation?
Ich denke, das Klinikum profitiert von der Berufung ehrenamtlicher Patientenfürsprecher. Manche Patienten finden es angenehmer, bei Beschwerden persönlich oder telefonisch mit neutralen Nichtangestellten des Hauses reden zu können, zumal diese zumeist mehr Zeit zum Zuhören und Reden mitbringen. Probleme können auf unterster Ebene hin und wieder schneller gelöst werden, als wenn sich nachfolgend etliche Dienststellen damit beschäftigen müssen. Das trägt zur Zufriedenheit der Patienten bei. In den regelmäßigen Gesprächen der Patientenfürsprecher mit dem Vorstand des Klinikums werden Schwerpunkte der Beschwerden thematisiert und Anregungen weitergegeben.
Letztlich bringt mir diese Aufgabe auch einen persönlichen Gewinn. Ich bin zufrieden, hin und wieder Menschen helfen zu können. Es ist gut, noch gebraucht zu werden und Bestätigung zu erfahren. Außerdem lerne ich durch die Patientenanliegen ständig hinzu und bleibe so geistig fit. Häufig erlebe ich Menschen in schwierigen Situationen und mit großen Problemen und kann mein eigenes Leben dadurch höher wertschätzen.
Das war der 7. Bayerische Patientenfürsprechertag
Rund 60 Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus allen Regionen Bayerns besuchten den 7. Bayerischen Patientenfürsprechertag am 28. Juli 2023 in Ingolstadt. Die Veranstaltung stand unter dem Thema „Kommunikation zwischen dem Krankenhaus und den Angehörigen von (isolierten) Patienten“.
In einer Begrüßungs- und Diskussionsrunde betonten Herr Staatsminister Klaus Holetschek, der Geschäftsführer der Bayerischen Krankenhausgesellschaft e. V., Herr Roland Engehausen, und der Patienten- und Pflegebeauftragte der Bayerischen Staatsregierung, Herr Prof. (Univ. Lima) Dr. Peter Bauer, die wichtige Bedeutung der Arbeit der bayerischen Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher. Zudem erörterten sie die aktuelle Lage sowie Herausforderungen für die Patientenfürsprache in Bayern und verbanden dies mit einem herzlichen Dank für das Engagement der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher. Anschließend wurden die seit dem 6. Bayerischen Patientenfürsprechertag neu ernannten Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher von Herrn Staatsminister Holetschek auf das Podium gebeten und begrüßt. Herr Staatsminister Holetschek dankte ihnen für die Übernahme des Amts, wünschte für die neue Aufgabe viel Erfolg und ermunterte die Neuen, sich mit ihren bereits länger tätigen Kolleginnen und Kollegen auszutauschen.
Nach der Begrüßungsrunde und der Ehrung der neuen Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher gab die Kommunikationsexpertin Christiane Steubing von CS Service Consulting (Beratung, Training, Coaching) in einem spannenden Fachvortrag wertvolle Hinweise zur „Kommunikation unter erschwerten Bedingungen“. Im Anschluss an diesen Vortrag beleuchtete der Jurist Johannes Bachetzky in seinem fachlichen Vortrag „Ehegattennotvertretung und Schweigepflicht – Ein Überblick über die rechtlichen Grundlagen und aktuelle Entwicklungen“ die komplexen rechtlichen Fragen, die sich bei der Kommunikation mit Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörigen im Rahmen eines Klinikaufenthalts stellen können. Beide Vorträge wurden als große Bereicherung empfunden. Abschließend berichteten mehrere Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher von aktuellen Praxisproblemen, die sodann gemeinsam mit den übrigen Veranstaltungsteilnehmerinnen und -teilnehmern diskutiert sowie von Herrn Bachetzky juristisch eingeordnet wurden.
Neben dem Fachprogramm bot die Veranstaltung genügend Zeit für persönlichen Austausch, Fragen und Diskussionen, die von den Teilnehmerinnen und Teilnehmern lebhaft genutzt wurde.
Die Initiative zur Einrichtung von Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprechern an den bayerischen Krankenhäusern ist eine gemeinsame Aktion des Bayerischen Staatsministeriums für Gesundheit, Pflege und Prävention mit der Bayerischen Krankenhausgesellschaft e. V.
Johannes Bachetzky
Johannes Bachetzky
